春节后刚上班，就获悉客人李某某在三亚肾脏受伤，已经在三亚的医院治疗了10天，花了数万元。这一警讯引起我们高度重视，从对客人负责和规避风险出发，笔者作为分管服务和法律的副总经理立即前往三亚调查处理。

一、简要经过

客人李某某携一个大家庭8人以半自助游（俗称“自游人”）方式前往三亚旅游，约定由旅行社代订机票、酒店和机场接送，于腊月二十六到三亚，入住四星级的金××度假酒店，计划大年初一返回成都。签订《旅游组团合同》后，我社向客人赠送了旅游意外保险。

大年三十深夜，金××酒店燃放烟花迎接新年到来，服务生逐门逐户请客人前往观看。就在酒店工作人员燃放烟花的过程中，一箱礼花弹在地面发生爆炸，飞出的填充物打伤了在旁观看的多名客人，李某某是其中受伤最重的一个，被击中腰部当场倒地后爬行到几步外的车辆后面躲避。随即发现不能站立、尿血，经海南省第三人民医院诊断为肾挫伤住院治疗。

事故发生后，酒店以负责的态度积极处理，支付了医疗费用、派了专人护理，还每天从25公里外的酒店送三餐到医院。

二、初步接触

在慰问客人时，客人认为：既然与旅行社签订了《旅游组团合同》，旅行社就负有责任，要负责解决，并提出了转院回成都的后续治疗费、误工费、护理费、伤害赔偿、精神损失等要求。在与酒店接触中，酒店方有人提出：旅行社既然为客人购买了旅游意外险，就应该由旅行社负责处理，向保险公司索赔。

客人和酒店都把目标对准旅行社，看来解决问题的关键首先是明确旅行社与客人、酒店与客人的法律责任。

三、处理过程

针对客人的意见，我向其说明：旅行社与客人虽然签订的是《旅游组团合同》，但约定的内容是提供单项服务，既然订机票、订酒店和机场接送已经如约履行，合同义务就已经结束。旅行社对客人既没有违约的过失，又不是侵权的责任者，因此只能协助客人向造成人身伤害的责任者索赔。

针对酒店的看法，我向其说明：客人入住酒店就与酒店构成了服务合同关系。除夕之夜的烟花在酒店的场地燃放、酒店服务生曾逐门逐户请客人观看、燃放现场有酒店员工设置安全区域、负责燃放的是酒店员工，这些事实都足以说明燃放烟花是酒店有组织的行为，而且说明酒店已经了解燃放烟花具有一定危险因素，虽然采取了安全措施但不足以避免意外的发生。正是酒店的疏忽和过失导致意外发生，对客人造成了人身伤害，因而酒店应当对自己的行为承担责任。如果酒店能证实在地面爆炸的礼花弹有质量瑕疵，可以在承担对客人的赔偿责任以后向责任者追偿。至于旅行社赠送给客人的旅游意外险一节，酒店既然代垫了医疗费，可以凭票据向保险公司申请理赔，但赔偿责任只限保单规定的意外医疗部份，对客人的人身伤害和财产损失仍然要由酒店赔偿。

经过以上工作，酒店同意承担全部责任。我又在客人与酒店之间做了多次协调，促使达成了双方都能接受的补偿方案。

四、亡羊补牢

近年来，“自游人”现象日益增多，他们往往只需要旅行社提供“机+酒”之类的单项服务。而现实是政府旅游管理机关只出台过参团旅游的示范合同，并没有针对这类客人和单项服务的合同。现在旅行社对这类客人签订合同时往往使用《旅游组团合同》代替，这是很不合适的。不仅组团合同的内容大多数与这类客人无关，而且旅行社对这类客人的合同义务不一样，要承担的法律责任当然也不一样。如果勉强使用《旅游组团合同》代替，一旦这类客人在非旅行社所能控制的范围（包括交通工具、住宿场所、旅游景区等）和时段（自由活动、购物等）受到人身伤害或财产损失，双方很可能对组团合同中一些条款产生歧义，尤其是对那些适用于参团旅游的客人的条款是否同样适用于自游人发生争议，因而对旅行社向自游人提供单项服务的法律地位和应承担的法律责任难以界定。这就是旅行社经营单项服务中包含的巨大经营风险。

这次李某某在酒店遭受意外伤害提示我们：旅行社急需一个专门针对单项服务的合同，不仅明确服务的内容，更要准确界定旅行社的法律责任。为此我们走访了省旅游局法规处，请教了公司常年法律顾问，终于制订出《单项服务合同》。其内容主要有：

1、旅行社只按照合同约定的单项服务项目（包括：订票、订房、机场接送、代办证照等）履行义务。

2、旅行社提供的单项服务均为代办性质，对这类客人的运输、住宿、用餐、游览等服务，都由相对的服务经营者负责。

3、单项服务履行完毕的标志是权利凭证交付给客人（例如：代订的机票、代办的签证已经交付给客人）或客人已经开始接受单项服务（例如：机场接送中客人已经进入接站车）即为完成。

4、客人在接受旅行社代办的服务后，如与这些服务的经营者（运输、住宿、餐饮、游览等）就服务质量等产生争议，或者客人在上列相关场所（交通工具、住宿餐饮场所、旅游景区等）受到人身伤害或财产损失，旅行社的责任仅限于协助客人向这些服务的经营者或损害的责任者索赔，而旅行社并不承担赔偿责任。

5、客人提供用于订票的人员姓名和身份证号码应当准确无误、客人提供用于办理证照的资料必须真实合法，否则不仅要由客人承担已经实际发生的费用，并且要承担相对的服务经营者因此而依约依法提出的索赔损失。

五、举一反三

相对于“自游人”，自驾车旅游的经营风险显然更大。实践已经证明：旅行社所处的代理地位无法承担自驾车旅游中的全部组织和管理责任，更无力承担因客人的车辆状况、驾驶技术和道路条件而导致交通意外的法律和经济后果。所以更有必要通过《单项服务合同》来明确责任、规避风险。

我们做出规定：今后对自驾车客人也签订《单项服务合同》，而且一律不得再出现“自驾车旅游”之类缺乏法律界定、责任模糊不清的说法。办法是在《单项服务合同》中明确约定：旅行社为自驾车客人除了提供常规的代订宿营地客房、代订景区门票外，还可以提供途中向导服务（派出领队车、提供导航图之类）、途中通信服务（提供对讲机、电台之类）、途中修车服务（随队有维修工、易损件之类）、途中应急救援服务（派出收尾车、陷车时提供拖拽设备等）等等，而车辆的状况、驾驶者的技术、行驶中的安全责任防范等就完全属于客人自己的事了。

六、意外险大有益

还有一件事值得一提：四川省的政府旅游行政管理机关早在三年前就规定：旅行社必须为客人投保旅游意外险。我们深切体会到这是规避旅行社经营风险的好办法，甚至比旅行社责任险更能解决实际中遇到的问题。在这起意外中，我社为客人购买了旅游意外险，无论是客人还是酒店垫支的医疗费，相当部份甚至大部份都可以从保险公司得到赔付，这就有效地减低了处理的难度。

结合《单项服务合同》的使用，我们又做出规定：除纯粹代订机票、代办签证可以不购买旅游意外险外，对“自游人”、自驾车客人同样必须购买旅游意外险，并且要在《单项服务合同》中注明是“旅行社赠送旅游意外险”，这势必将进一步规避旅行社的经营风险。

作者：孟 友   来自： 四川康辉国际旅行社副总经理

数据载入中，请稍后……